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“苏州12345”2020年度工作情况发布
来源:苏州市“12345”热线 时间:2021-04-09

苏州市政务服务管理办公室

(2021年4月9日)

为了让企业和群众了解掌握“苏州12345”工作情况,更好使用12345平台反映各项诉求,督促政府部门不断改进政务服务,推进热线共建共享和治理能力提升,从2021年起,建立“苏州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下:

一、总体情况

(一)群众诉求办理

苏州12345平台于2005年4月19日开通试运行,365天×24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。15年以来,苏州12345平台始终高举为人民服务的旗帜,秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念,为百姓解难,为政府分忧。2020年,全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件,同比增长14.80%;其中,涉及疫情类诉求102.73万件,占比9.73%;其中,市区406.29万件,同比增长9.86%,及时处办率98.89%,累计办结率99.30%,抽查满意率97.58%;“寒山闻钟”论坛访问量达2400万次,处理反映事项10.97万件,平均关注时长0.64天,平均处办时长3.46天,平均满意度95.29分。苏州12345平台获得“苏州市三八红旗手”“苏州市社会治安综合治理先进集体”“苏州市城市管理工作成绩突出集体”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

(二)企业诉求办理

苏州12345分别于2019年11月1日、2020年3月28日在苏州全市各级“12345”平台同步开通了企业服务专线“5号键”和营商环境投诉专线“8号键”。2020年11月18日,苏州12345“一企来”企业服务专窗正式上线运行。健全涉企服务“知识库、专家库”,打造“电话专席 大厅窗口”联动模式,为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务,实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。苏州12345“一企来”企业服务热线2020年接听服务诉求30.83万件,提供有效服务4.5万件。

(三)平台基础支撑

全市热线座席代表共有1023名,每十万人座席占有量约为9.5个,截至2020年底,市平台座席代表124名。着力拓宽热线服务渠道,在“苏周到”APP增设“12345”诉求入口,深化与iSuzhou平台的联动合作,构建了协同联动的“服务共同体”。11月21日起,“苏周到”APP“苏州12345”模块根据“属地化受理”原则开通运行,取得了较好的运行成效,进一步深化了“分区接听”的内涵和成果。进一步拓展服务外延,2020年3月6日起在“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道,对形式主义、官僚主义加大监督力度,对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光,并及时回访跟踪、督促整改,推动问题解决;建立人民网领导留言板留言办理机制,将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理,确保“件件有落实,事事有回音”。

(四)制度规范建设

为进一步规范苏州12345的运行管理,切实办好企业和群众诉求,推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势,制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》;高质量推进标准化建设,2020年9月21日,苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布并于10月1日起正式实施,同时组织地标宣贯培训和执行情况监督检查,确保运行成效,推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。

(五)“政风行风热线”管理运行

“政风行风热线”是我市政风监督平台。2020年“政风行风热线”栏目完成了44期,上线单位共计61家,节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件,有效解决问题5725件,上线部门办结率超过99%,努力将政风行风热线办成广大市民与政府部门联系的“连心桥”。2020年1~4月份,针对疫情防控、复工复产等咨询投诉相对集中的情况,节目组及时联系了66个职能部门,通过电话连线、录音采访等形式,解答热点问题近200件。由单位主要负责人上线共计16家,委托分管负责人上线共计45家,43家单位年度听众综合满意度达95%以上。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与,解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题,进一步推进了政府部门作风建设,提升了服务质量,增强了市民获得感、安全感、幸福感。

二、数据公开

(一)平台服务供给

1.话务座席

2.“一企来”政府政策专员

座席类别

话务人员总数

接诉人员数量

政策专员数量

服务机制

市级平台

124

90

332

三种服务模式:1.话务座席解答

              2.政策专员答复

              3.部门工单办理

全市平台

1023

765

384

全市每十万人座席数

9.5

 (二)热线服务情况

1.话务服务

话务类别

话务量(通)

接通率

平均等待时长(秒)

平均通话时长(秒)

最大通话时长(秒)

接  听

11923177

86.73%

49.27

109.91

3768.36

呼  出

2970058

58.91

3410.91

合  计

14893235

84.41

3589.64

注:1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2.    接通率=(座席接通量/来电总量)*100%

3.    平均等待时长=座席接通时间或未接通前挂断时间)-来电呼入时间


 1.png

 

3.诉求办理

诉求类别

诉求总量(件)

诉求来源

解答办理

电话(件)

互联网(件)

在线解答

部门工单办理

群众诉求

10519055

9768509

750546

8602312

1916743

“一企来”企业诉求

39656

39244

412

32380

7276

合 计

10558711

9807753

750958

8634692

1924019

 (三)政府部门服务效能

承办诉求类型

诉求数量(件)

政府部门平均办理时长

办理结果评价

根据群众意愿

热线主动回访征集评价(件)

群众参评数(参评率)

群众有效参评

满意率

咨 询 类

730252

1.59

1325294

68.88%

96.98%

非咨询类

1193767

8.68

 

(四)“政风行风”上线直播

上线单位类别

上线期数

上线市(县、区)长、局长

诉求总数(件)

现场回应诉求数(件)

督办诉求数(件)

市(县、区)

12

12

374

115

259

市级部门

32

49

106

87

19

合  计

44

61

480

202

278

 

(五)制度规范建设

制度规范名称

合计数量

《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》(苏府办〔2020〕312号)

2

《政府公共服务平台诉求分类与代码》(DB3205/T 1005-2020)


三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年,“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展,但还存在着一些矛盾问题,例如接通率有待提升、服务水平有待加强、问题解决率有待提高、辅助决策能力相对不足等等。

下一步,“苏州12345”将认真落实市委、市政府的决策部署,始终坚持以人民为中心,时刻发扬为民服务“孺子牛”、创新发展“拓荒牛”、艰苦奋斗“老黄牛”的精神,全面优化政务服务便民热线,持续做优“12345”的“苏州服务区”,让服务水平往高处走,企业群众获得感往心里走,为苏州打造向世界展示社会主义现代化“最美窗口”贡献“12345”力量。

一是贯彻新发展理念,立足“长三角一体化”发展大背景,全面对接上海、主动融入区域一体化发展,进一步增强创新意识,推出有效举措;

二是构建新发展格局,贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),立足全市“12345”热线“1 5 5”一体化服务格局,不断优化制度机制、标准流程,强化监管手段和监督成效,为企业和群众提供更优服务;

三是把握新时代便民服务工作要求,立足企业群众日益增长的新需求,加强“12345”热线自身组织建设、制度建设和能力建设,不断提升整体服务水平,推动企业和群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

本报告电子版可在“苏州12345阳光便民网站”(https://www.12345.suzhou.com.cn)工作动态专栏下载。您对“苏州12345”有什么好的意见和建议,请拨打12345或通过“苏州12345和寒山闻钟”微信公众号、苏州市“寒山闻钟”论坛与我们联系。



附件:
“苏州12345”2020年度工作情况发布.pdf

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